星级酒店培训系列投诉的处理艺术

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发布时间:2022-07-13 23:36:03

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资源描述:

酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉。 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任

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发布者:半山峰腰

上传时间:2022-08-14 15:03:29

认证主体:半***(个人认证)

IP归属:江西 南昌

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