财信物业投标方案

重庆财信物业管理有限公司2012年度客户满意度调查计划书呈：重庆财信物业管理有限公司重庆市赛瑞驰市场信息咨询有限公司2012年10月1

12012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍2

22012年，财信物业为全面了解现有客户满意度情况，与第三方市场调研公司合作，进行业主满意度研究。通过市场调研，评测现有业主满意度状况，挖掘服务短板，并深入了解潜在客户的需求特征，从而更好的为业主提供全方位的优质服务，并在一定程度上提升财信物业的整个|企业形象。本次调研，为财信物业与赛瑞驰咨询公司的第一次合作，主要是对财信物业的客户满意度以及忠诚度现有状况进行调研，并针对不满意事件进行典型事件电话回访，从而为后续整改提供方向。本次调研共涉及弗瑞登、城市国际和中央大街三个项目中的三中物业形态。总之，通过本次研究，主要解决下列具体问题：2012年财信物业满意度调研背景与目的综合分析得出服务改进与提升的侧重点及相关建议。获得客户对财信物业各项目各环节的满意度评价；3

3竞争状况与水平分析财信物业满意度2012年财信物业满意度测评短板改进及建议2012年财信物业满意度调研课题的分解4

4行业状况财信物业满意度行业发展现状行业发展趋势财信物业在行|业中的竞争能力分析财信满意度测评模型的构建；财信物业满意度表现测评；2012年财信物业满意度测评2012年财信物业满意度表现2013年财信物业工作重心2012年财信物业满意度调研课题的分解短板改进及建议财信物业服务短板问题诊断；短板改进及建议。5

52012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍6

62012年财信物业满意度调研项目整体运作思路通过“神秘顾客”暗访以及现场考核明访两种方式对相关检测项目进行检测第一步定量研究：以定量问卷|为主要的数据收集手段，对2012年财信物业满意度进行调研。第一步第二步以检测结果为基础对服务环节和流程进行改善。通过不断的“检测—改善”达到提升服务品质的最终目的。第二步定性研究：针对各项目中不满意的典型客户，进行深入性访谈，通过典型事件研究，对不满意原因进行深入分析根据项目所要达成的目标，将项目分成两个步骤开展，并形成以下运作思路：2012年财信物业整体满意度7

7本次客户满意度研究的主要流程：2012年财信物业满意度报告赛瑞驰公司内部头脑风暴与财信物业相关人员深入沟通讨论设计定量问卷根据相关系数计算权重数据分析根据定量调查的结果，进行系统的数据分析，输出最终总体以及分环节的满意度得分。|在满意度研究中，针对各楼盘中对物业服务不满意的典型客户，进行深入性访谈，通过典型事件研究，对不满意原因进行深入分析。第一阶段：定量问卷设计第二阶段：满意度抽样调查第三阶段：典型事件回访2012年财信物业满意度调研项目具体操作形式1，定性研究内部头脑风暴2，定量研究入户访问3，定性研究深度访问项目立项计算权重收集用户意见输出满意度结果指标探索与设计客户典型事件研究分析与报告8

8Part12012年财信物业满意度调研9

92012年财信物业满意度调研——思路设计财信物业总体CSI预期质量质量感知价值感知投诉/抱怨理想服务品质可接受服务质量？？住宅业主商业经营户……服务渠道服务质量服务项目……|价格=？服务品质价格合理性业务维度质量维度接诉态度（礼貌性）投诉反应（反应性）处理结果（可靠性）……信息反馈（沟通性）……顾客忠诚企业品牌形象10

10总体满意度设施管理环境卫生公共秩序服务及维护绿化维护维修服务投诉处理企业形象客户服务增值服务物业收费文化活动通过对财信物业服务的内部业务板块研究，赛瑞驰把财信物业服务内容总结为以下几个方面：2012年财信物业满意度调研——调研维度11

11客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度。通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度|，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1满意度2满意度1抱怨投诉重复使用推荐使用满意度分析模型示意图2012年财信物业满意度调研——模型构建（CSI模型介绍）12

12质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度各指标上的期望重复使用推荐使用2012年财信物业满意度调研——模型构建企业形象企业信誉精神面貌绿化服务环境卫生文化活动公共秩序客户服务设施管理维修服务增值|服务物业收费各指标上的满意度投诉处理13

13一级指标二级指标三级指标四级指标模块维度及诊断性问题1忠诚度3.1绿化维护3.2环境卫生3.7文化活动3.4客户服务3.5公共秩序服务及维护3.6维修服务3.7投诉处理……………………………………………………………………………………………………………………………………2.1总体满意度2.2再购意向2.3推荐意向保洁人员礼仪礼貌绿化养护情况绿化养护及时性…………保洁人员整体表现………………………………2012年财信物业满意度调研——指标体系3.8物业收费3.9设施管理3.10企业形象3.11增值服务……14

142012年财信物业满意度调研——按物业|类型的划分的调研内容住宅类型物业商业、写字楼类型物业物业服务物业人员表现投诉处理安全护卫环境维护社区文化客户抱怨客户忠诚。。。。。。物业人员表现安全护卫环境维护；客户抱怨；客户忠诚；。。。。。以上调研指标为赛瑞驰公司建议指标，在此基