资源描述：
香港银行学会客戶经理培训班1
11.2.3.4.第五章：优质服务管理优质服务的概念提高服务水平五步曲优质服务的另一面—满足感品质管理圈2
2“全面优质管理”“全面优质管理”源自营销观念，重點突出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的，其管理制度:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。因为没有了后者，前者是没有可能全面优质的。也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的，企业无论内在|或外在都应该是优质的。3
3优质服务的特征一. 能持续稳定地满足客戶的需求二. 能给客戶“物超所值”的感觉三. 能自我更新，配合时代/环境改变四. 能让提供服务者获得满足感五. 能为银行产生利润4
4客戶经理在提供“优质服务”过程中的角色一.套二.三.四.意度五.良把适当的服务/产品与客戶的需求配协助把服务/产品送达客戶监察服务/产品的质素及时回馈客戶的意见，了解客戶的满发起/支援服务/产品的创新和改5
5顾客服务素质的重要性当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去竞争的功能，而同业产|品的素质或功能都相距不大，又不能再割价促销的是时候，顾客服务将变成影响购买决定的重要因素。优质的服务能够增加客户的满足感，提升他们对银行的忠心程度，对他们再次购买产品及推介给其它顾客有很大的影响。员工的工作满足感很大程度上受到工作表现的影响，假如顾客能够满意称心，员工的工作满足感也能得到提升。6
6优质服务的结构意识功能额外功能附加功能不讨厌满意喜爱偏爱基核心功能本要求讨厌预期应得希望应得意识以外7
7公众形象口碑赞誉客户聚餐节日祝福焦点小组创新产品迅速改正例:优质的汇款服务持久稳定咨询热线特别优惠配套贺电实时追纵贵宾招待电|话指示礼貌招呼详细解释舒适环境简单手续准时汇达收款人8
8提高服务水平五步曲了解客戶解决方案定期检讨建立团队服务承诺9
9WHOWHYHOWWHATWHICH了解客戶谁是我们的客戶为什么客戶使用/不使用我们的服务？客戶对我们的看法？我们的长处是什么？我们的服务达到了那一阶层的功能？10
10服务承诺的要点CLEARCONCISEOBSERVABLEREALISTIC清楚明确可测现实11
11定下服务承诺的步骤了解客戶确定需作改进的地方决定优先次序定下目标/承诺定下考核方法/准则宣告目标/承诺12
12优质服务团队适当人选技术/ .|培训以客户需求为中心的工作客户经理提供建议/协助团队互助精神领导人员以身作则13
13服务水平监督小组客戶经理服务意见定期检讨优质服务团队服务承诺意见回应客戶回应14
14寻求解决方案的几种办法一.二.三.四.五.六.脑力激荡法特性要因图具体统计法角色转换法自我观察法聘请外来顾问15
15一.二.三.四.五.六.七.八.九.脑力激荡法的主要原则禁止批评他人意见尽量使每一个人的思考自由奔放所产生的意见愈多愈好；愈新奇愈佳集体的构想比个人的构想更能产生更好的意见不要太早下判断性的定论讨论力求集中，针对问题遂一讨论破除阶级尊卑意念不要让|小团体交谈，有意见要向大家提出来将个人的意见记录下来16
16让顾客等待接通电话特性要因图–原因追求型指名人不在不知体制集中顾客事务面代听外出长通话时间休假找离开位置不表明姓名问到底开始说事由知识不足一人午餐休息银行事务上班时间一人休息不知顾客的事由查询打听姊妹店地址17
17集体的强化特性要因图–对策追求型业务量适当量为何定时互助合作培养接捧人建立业务计画上司支持人员职务命令轮调研习会作业标准之活用领导力思考力口才判断力能力自己启发相互启发教育18
18服务从业员的需要发挥潜能，实现理想的需要对自己的重要性和他人的认可的需要人作|为社会动物对人与人间感情的需要使身体免于危险，经济上的安全为维持生命所需，如衣、食、住、行等皆是自我实现的需要被尊重的需要社会需要安全需要生理需要12.前途发展有乐观机会11.教育训练机会10.人性的管理方式9.个人生活适应困扰的申诉8.尊重与关怀7.良好人际关系6.适当休闲社交活动5.工作安全;卫生保障4.理想工作环境3.缩短工作时间2.良好的福利措施1.合理的待遇19
19统御型态(1.9)人际关系志向型(9.9)参与问题解决型9对人际关系的关心程度(5.5)安全志向型•(1.1)漠不关心型业绩志向型(9.1)对业绩表现的|关心程度20
20品管圈活动的意义发挥自主性，提高满足感自我启发，互相启发培养团队精神实际改善工作环境/服务水平一.二.三.四.21
21品管圈的精神和组织一.精神尊重人性，以开拓健康愉快的工作现场为首要二.无分尊卑，各成员有同等的发挥自我的权利三.多从客户立场出发，提升服务水平，金融服务质素及至社会的繁荣圈长(轮流)圈员(8-10人)其中应有客户经理的参与22
22品管圈活动的基本步骤发掘问题标准化成果确认实施检讨对策确定活动的主题及目标现状分析订定工作进度并充分分工23
23品管圈推行中的问题和对策问题工作程序不安|定不實成果报告人员异動缺乏领导人材不易找到活動主题成果未被重视成果发表會评判失当对策······将目标针对制度的建立循循善诱，探究“成果谁属”的问题建立传统及成规提供培训，注入领导“种子”引入第三者，最好是客戶或客户经理重新检讨“品质圈”策略·的价值增加评判透明度24
