网站运营部制度细则

邯郸京龙经贸有限公司——运营部管理制度实施细则为保证运营部日常工作顺利开展，高质量完成既定工作任务，运营部员工在执行过程中能够做到统筹安排、合理分工、流程明确，特制定运营部管理细则。运营部管理细则遵循公司管理制度为原则具体如下：第一章运营部管理职能第一条战略管理即根据公司总经理办公会对公司发展愿景、企业战略目标的执行。第二条计划管理即组织和监督运营部年度运营计划、月度工作计划、项目节点控制计划、项目总体计划的编制和执行，跟踪落实总经理办公会议和各专项会议确定的重要工作事项或计划安排，对各级计划执行跟踪督办分析，适时汇报反馈。第三条运营体系管理即组织|制定公司核心业务的服务流程管理体系（例如：沃税通服务体系）、严厉监管核心业务的运营体系审核工作。第四条异地业务运营管理即审核异地业务年度运营计划，监督执行并顺利完成业务运营指标。第五条运营部设立客户服务中心、网站运营中心、技术服务中心、综合办公室共同协作完成运营部工作。第二章运营部工作要求说明第六条运营部工作对河北税翼计算机服务有限公司总经理负责。第七条运营部各子部门工作对运营总监负责。

1第一条运营部全体员工的日常行为规范、请假审批、费用报销、物品领用、日志管理等均按照公司管理制度汇编遵守、执行公司管理制度。第二条运营部各子部门因工作需要设立独立|的管理制度须以公司管理制度汇编为前提，并统一归纳至运营部管理细则。第三条运营部各子部门根据各自部门管理制度开展日常工作。第四条运营部各子部门的需求响应与解决均根据运营部管理细则的规定进行规范操作。第五条客户服务中心在日常工作中若遇技术类问题，统一由当班客服班长以工单形式反馈至技术服务中心。待技术服务中心依据工单解决后由客户服务中心业务支撑专员形成对外沟通话术，更新至知识库。第六条客户服务中心在日常工作中若遇网站类问题，统一由当班客服班长以工单形式反馈至网站运营服务中心，待网站运营服务中心依据工单解决后由客户服务中心业务支撑专员形成对外沟通话术，更新|至知识库。第七条客户服务经理在接收到技术服务中心对外培训需求后，应根据技术服务中心提供的方案积极配合完成。第八条客户服务中心在日常工作中，若遇到系统宕机、对外通讯中断等事故造成公司对外业务无法进行、客户服务无法提供时，可直接致电技术服务中心经理将问题反馈。便于第一时间解决紧急重大问题。

2第一条网站运营中心主管在更新网站页面、维护网站时须提前提交内容至网站运营经理审核，并最终由运营总监审核后方能对外发布。第二条运营部日常工作若需与业务往来单位、合作伙伴进行工作沟通，可先向综合办公室提交沟通需求，综合办公室汇总沟通需求后向运营总监提交，不得私自与其他|业务往来单位、合作伙伴进行会晤。第三条技术服务中心员工必须24小时保持通讯畅通，若因通讯不畅引发公司重大经济损失，予以开除。第四条技术服务中心为运营部指定唯一与技术中心沟通技术类工作事务的部门。第五条技术服务中心安排人员7*24小时留守公司值班。第六条技术服务中心人员值班期间，不得擅自离开公司，若遇紧急事务需报技术服务中心经理批准后方可执行，执行前提为有其他技术服务中心人员接替值班。第七条技术服务中心必须依据合作单位要求完成培训推广工作。综合办公室妥善管理与合作单位的往来文档，并备份存档，便于公司其他业务区域使用。第八条综合办公室负责跟进运营部各子|部门工作任务的完成情况及反馈。第九条综合办公室负责运营部各子部门会议的协调及会议纪要的整理。第十条运营部所涉及的工作需求及办公用品领用均由综合办公室进行汇总和协调。

3第一条综合办公室负责运营周工作计划汇总、月度工作计划汇总、运营部各中心绩效考核结果汇总提交、公司内外部沟通、汇报书面材料收集、整理、撰写。第三章运营部绩效考核办法第二条目的一、客观公正评价运营部工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作效率和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。二、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。第三条|适用对象本制度适用于公司所有运营人员(综合办公室人员绩效依据公司行政部绩效进行)，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。第四条工作业绩工作业绩主要从月运营收入和对上级主管安排任务的完成情况来体现。第五条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识的掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字的表达能力等。

4第一条工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括工作执行结果、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第二条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施|时间分别是下一个月的1--6日，若遇节假日则顺延。第三条考核实施一、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。二、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。三、员工若对考核评估提出异议，可向运营总监申报发起由行政部进行全程监督的绩效考核。第四条考核评分细则运营部各子部门员工遵照各子部门的管理绩效考核细则。第四章客服中心管理制度细则第一节总则

5为进一步加强和规范客服中心的管理，提高客服人员的专业知识和服务水平，充|分调动人员的工作积极性，提高客服中心整体服务形象，特制订本管理制度，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面监督和管理。本客服中心管理制度主要包括客服中心规范管理制度和服务规范制度等。第二节管理制度第一条交接班制度一、接班人员要提前10分钟到达工作岗位，参加班前会，要求换好工装，工鞋，携带个人办公用品。二、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。三、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。四、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。五、当班期间发生的问题，应在本班中|积极想办法解决