电信行业客户服务中心技术方案书

辽宁网通客服系统工程方案建议书优创科技（中国）有限公司年月

1编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第35页共35页目录第35页共35页

2编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第35页共35页1.概述随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电|信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。我国电信竞争大格局的形成，市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户|关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。电信运营商意识到本身的生存和发展危机，从而更加重视自身的建设和对客户的争夺，这对电信网络的业务能力和服务能力提出了新的要求，由此引发了又一轮的竞争，在各大电信运营商的业务提供能力基本没有过多差别的情况下，如何提高管理、运营、服务能力，进而提升自身核心竞|争力的问题，就成为广大运营商的当务之急和重要战略。竞争的焦点从资源的竞争逐渐转向了以软投资的加大为标志的质量竞争，电信运营商们的系统、客户服务系统和系统为核心的软投资在不断增加。客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和相关业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与第35页共35页

3编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第35页共35页多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。|客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本。1.1.辽宁网通需求理解原中国电信自南北拆分后，辽宁网通面临新辽宁电信等运营商用户资源、业务发展等多方面的挑战。辽宁网通现有客户服务中心系统各地市相对独立，采用技术差异较大，造成接入瓶颈，而且现有客服系统部分业务区设备落后陈旧，系统稳定性差，业务、功能简单，没法满足个性化服务需求；地市独立、系统封闭，不能实现辽宁全省系统的集中管理与资源的共享；各自为|政的布局造成资源无法统一调度，运营成本高；数据分散，维护成本高。与目前竞争日趋激烈的市场对客户服务更高的要求相比，辽宁网通现有的客户服务水平尚存在一些差距，急需提高整体客户服务水平和服务质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前辽宁网通全省的业务运营支撑系统正在经历着从分散方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面的新问题，急需统一规范和解决。为了进一步实现服务水平、响应速度上一个新的台阶，提高对客户的服务质量，必须对辽宁网通现|有客户服务中心系统进行改造。新客户服务系统坚持“集中架构”、“开放平台”、“统一管理”三项基本原则，与总体建设思路相融合，建成一个融合的、全企业、综合性、系统化的系统总体架构，满足辽宁网通计费、管理、维护、保障、业务开展，以及决策等各方面需求。辽宁网通拟在辽宁省建立统一的客服系统，覆盖个市，客户服务系统以呼叫中心（）为基础，以运营支撑系统为依托，涵盖辽宁网通的所有业务，包括费用查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉建议、主动服务、充值交费、扩展服务（充值服务、密码查询、查号服务、增值业务、外包|服务、计费功能、语音信箱）等；为客户提供电话、、、传真、信函等多种接入方式，满足客户在业第35页共35页

4编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第35页共35页务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的基本需求。通过客户服务系统，辽宁网通可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于辽宁网通的经营与决策。从长远角度讲，辽宁网通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理|（）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将和有机的集成，为企业的和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高辽宁网通整体的社会经济效益和市场竞争力。1.1.1.现状及分析u客服辽宁网通目前有个市分公司,客服系统特服号包括和两个号码，业务覆盖客户投诉、业务咨询、业务受理、障碍处理、话费查询、电话回访、查号等业务，各地客服系统建设情况不同，各地接入及实现方式差异较|大，各地系统的建设时间和使用也有很大的差别。辽宁网通系统有个厂家的设备，其中大连、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、阜新、朝阳、盘锦为华为公司的系统，沈阳、辽阳、铁岭、葫芦岛为上海欣泰（即阿尔卡特系统）的系统，鞍山为长春方大的系统。u辽宁网通运营支撑系统包括综合业务计费帐务、综合结算、综合服务、资源管理、联机采集、交换机网管、企业应用集成及报表八个子系统。运营支撑网应用子系统（计费、结算、采集、综服、资源、网管）主要包括如下内容：综合服务提供平台的建设目标是实现辽宁全省集中的全业务提供平台。综合服务