村镇银行信访及群体性事件应急预案

村镇银行信访及群体性事件应急预案为规范我行信访工作，保障信访人的合法权益，化解矛盾，积极预防和妥善处置群体性事件，维护我行正常办公和营业秩序，根据国务院《信访条例》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》等有关规定，特制定村镇银行信访及群体性事件应急预案。一、信访及预防和处置群体性事件应坚持的原则遵循“分级负责、归口管理、预防为主、依法处置”的原则，通过就地解决问题与思想疏导教育相结合，积极认真地处理群众反映的问题。对群体性事件坚持可散不可聚、可解不可结、可顺不可激，做到早发现、早报告、早控制、早解决防止事态扩大和蔓延。二、信访处理及群体性事件的预防、应急准备和处置14

1（一）|严格执行国家各项法律、法规和政策，坚持原则，履行职责，依法妥善处理经营管理和改革中出现的各种矛盾。信贷、投资、中间业务等部门要严格执行国家有关信贷和投资咨询业务的法律、法规和政策，依法经营，严格管理；在办理涉及客户利益的有关收费、中止贷款、罚款、罚息等项业务时，要严格按照国家有关规定和合同约定执行；储蓄、会计出纳等部门要严格执行国家有关银行会计出纳、结算、支付的法律、法规和政策，坚持存款自愿、取款自由，为客户保密的原则，保障存款人的合法权益；对国家有权机关执行查询、冻结、划扣单位、个人存款的工作，要依照法律规定的权限和程序办理。（二）要依法维护员工的合法权益，保障员工依法行使|民主权利。要加强矛盾纠纷的调处工作，本着民主协商、依法调解的原则，妥善处理村镇银行和员工、客户的矛盾纠纷。充分发挥各级劳动争议调解委员会的作用，支持调解委员会依法进行调解和做出的调解意见。（三）要加强信访和业务咨询服务工作的管理，严格执行信访、投诉的各项规定，及时处理客户和员工反映的意见和问题。符合政策的要尽快解决，不符合政策或一时解决不了的，要向群众说明情况，力争取得谅解与合作，对答复后仍不满意的，要耐心进行宣传、解释和疏导。（四）明确责任，按照归口管理的原则，确定各业务部门的职责、要求和职能分工：全行的纪检监察信访由纪委监察室受理；全行的部门信访工作由行长办公室统一负责；|涉及人事管理、工资待遇问题的，由人力资源部门受理；涉及“三防一保”及刑事问题的，由安全保卫部门受理；涉及客户投诉问题的，由宣传部受理；涉及其它业务问题的，由各相关业务部门受理。凡属于本部门范围内的信访问题，要各负其责，依法、依政策妥善处理。不属于本部门范围内的信访问题，应按职责分工，与有关部门联系，并负责介绍到有关部门。对涉及到几个部门的问题，主办部门要主动与有关部门协商处理。14

2（五）各分支机构要做好办公楼、营业场所和金库、计算机房等要害部位的出入管理，配备必要的安全防护设施和保安执勤人员。（六）各分支机构和有关部门领导要经常深入基层行和营业网点，关心和解决员工工作和生|活中存在的实际困难。工会、宣传工作部门要积极引导员工开展生动、活泼的企业文化活动，积极培植村镇银行家园文化。（七）有关部门或员工发现群体性事件的征兆，要及时向安全保卫部门报告。安全保卫部门要迅速报告行长，经行长同意后，可采取下列措施：1、立即报告上级行安全保卫部门；2、指派专人调查核实有关线索和情况；3、指派专人与有关人员谈话，听取意见后做出答复；4、对可能参与群体性事件的人员进行法制教育和疏导，引导其按照合法渠道反映和解决问题；5、发生非村镇银行员工为主体的群体性事件，应请求地方党委、政府或公安机关对其进行教育和疏导；6、及时启动群体性事件处置预案，做好各项应急准备；7、及|时报告当地公安机关。（八）群体性事件的组织者和骨干经教育无效时，所在行安全保卫部门经行长同意，可请求公安机关依法对其进行教育或训戒。14

3（九）我行有关部门按照下列职责分工，做好群体性事件的处置工作：综合部：负责综合、协调有关部门之间处置工作的联系和沟通；对外宣传报道和联络事宜;负责涉及职责范围内相关政策、法律、法规和制度的解释、宣传；对涉及的相关问题进行调查并给予答复；组织有关部门接待上访人员，了解有关基本情况和要求，做好相关疏导工作;引导员工依法维护自己的合法权益，协助有关部门做好相关疏导工作。营业部：负责人事劳动管理等职责范围内相关政策、法律、法规和制度的解释、宣传；|对涉及的相关问题进行调查并给予答复，做好相关疏导工作;负责本部门业务职责范围内相关政策、法律、法规和制度的解释和宣传；对涉及的相关问题进行调查并给予答复，做好相关疏导工作；审核相关业务操作和票据凭证的合规、合法性，组织调度处置工作需要的资金。负责处置工作中涉及的法律适用和法律咨询。安全保卫部门：负责组织有关部门和人员维护现场秩序；保持与公安机关的联系，做好相关疏导工作;负责处置过程中的物资保障和后勤服务（十）发生群体性事件应立即向上级行报告情况，并根据实际情况及时向地方党委、政府、公安机关及银行监管部门报告情况。14

4（十一）发生群体性事件所在行的行长或指定的处置负责人要迅|速赶赴事件现场，组织开展各项处置工作。有关部门和人员要服从统一领导和指挥，及时到达指定位置，按照“处置预案”开展工作。（十二）群体性事件现场的工作人员要坚守岗位，保护好现金、业务档案、重要单证、印章、密押器、压数机和计算机等重要物品和机具。（十三）处置群体性事件的过程中，营业网点要坚持对外经营和办公，有关业务部门要加强监督和管理，确实无法正常营业和办公的，必须报请银行监管部门同意，并逐级上报。（十四）安全保卫部门要及时与公安机关和联防单位通报情况，并按照联防方案和“处置预案”部署现场警戒，维护正常的办公和营业秩序，保障处置人员和现场群众的安全，防止不法分子乘机作案，必要时可请|求公安机关派员参与维护现场秩序。保卫人员参与处置突发事件不得携带武器和警械；后勤服务部门要加强车辆、设备、物资的调度和管理，各种车辆、设备和物资要专人负责，统一调度；消防和安全监控管理人员要加强相关设施、设备和器材的管理，做好现场录像和资料保管工作，确保设备、设施的正常运行和相关资料的保管工作；行长办公室要做好协调联络工作，确保有关部门、人员