邮政储蓄南京分行板仓街支行的客户管理分析研究 工商管理专业

题目：邮政储蓄南京分行板仓街支行的客户管理内容摘要近年来，邮政储蓄的客户明显增加，但客户数量的平衡，但更高的增长，存款平均余额的下降趋势。更多的个人投资者进入邮政储蓄，但它们消失的关键客户。没有真正做到”以客户为中心”，目前，邮政储蓄银行吸引主要是指客户仍依靠各种关系的业务发展，增加新的客户。没有手段来发展客户的业务流程，为客户打造一个至关重要的作用。因此本文主要分析了邮政储蓄银行南京分行板仓街支行客户管理存在的问题例如员工在服务礼仪上不规范，对于客户反映的问题处理不及时以及有些业务流程较繁琐和客户归属不明确|，造成多网点维护，然后本文解决问题的措施，例如加强员工素质培训，完善意见与投诉的处机制，进行系统与流程的优化，以客户为中心的战略原则，邮政储蓄银行南京分行板仓街支行要充分把握客户关系管理随着时代的发展，银行要求的竞争日趋激烈，银行与客户的关系发生了很大的变化，金融市场已由原来的卖方的第一，用户满意，最终开发新客户水平。在银行业竞争，返回到根节点是服务的竞争，对客户的银行优势的忠诚，完善客户关系管理系统。关键词：邮政储蓄客户关系员工素质培训投诉管理服务

1目录引言………………………………………………………………|………………………………1一、概况介绍……………………………………………………………………………………1（一）邮储银行南京分行板仓街支行简介……………………………………………………1（二）客户关系管理……………………………………………………………………………1

2二、邮政储蓄银行南京分行板仓街支行客户管理存在的问题………………………………2（一）员工在服务礼仪上不规范………………………………………………………………2（二）对于客户反映的问题处理不及时………………………………………………………2（三）有些业务流|程较繁琐……………………………………………………………………2（四）客户归属不明确，造成多网点维护……………………………………………………3三、解决问题的措施……………………………………………………………………………3（一）加强员工素质培训………………………………………………………………………3（二）完善意见与投诉的制度…………………………………………………………………3（三）进行系统与流程的优化…………………………………………………………………

34（四）完善客户关系管理系统…………………………………………|………………………5四、结束语………………………………………………………………………………………5参考文献…………………………………………………………………………………………6

4邮政储蓄南京分行板仓街支行的客户管理引言金融业是典型的高级服务业，客户始终是最重要和最宝贵的资源，如何有效管理客户信息并准确把握客户需求，成为当下众多银行面临的新课题。邮政储蓄作为一个专门面向居民个人办理储蓄业务的金融机构,拥有庞大的客户群。这就要求邮政储蓄认清面临的外部环境,把握机遇,化解威胁,发挥自身优势,弥补现存劣势,启动和实|施客户关系管理,并将其置于企业发展战略的高度,依托客户关系管理和其他一系列改革,提升自身的竞争力。客户成为金融业至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了金融业的高度重视。“以产品为中心”向“以客户为中心”变革，是金融业改革的必由之路。因此认真研究邮政储蓄客户管理现状，找出存在的问题，针对邮政储蓄银行南京分行板仓街支行问题找出切实可行的策略，培育提升邮政储蓄客户的忠诚度，对于提高邮政的市场竞争力是非常重要的。一、概况介绍（一）储蓄银行南京分行板仓街支行简介首先储蓄银行属于邮政企业，邮政企业和邮政储|蓄银行将共享改革带来的机遇和成果，将实现网络资源共享，产品交叉销售和业务发展，实现持续，稳定，协调发展，促进邮政储蓄业务实现了新的飞跃。而位于南京市玄武区板仓街95号的邮政储蓄银行板仓街行正式推出“一站式服务”模式，参保农户只需要携带身份证与户口簿到邮储银行网点就可以办理完新农保参保手续，是储蓄银行的一大亮点，具有代表性，从宏观来讲，邮政储蓄银行的成立，是我国邮政体制改革取得的又一重大阶段性成果，也是在国家金融监管部门的指导下，金融体制改革取得的又一项新的重要成就。邮政储蓄银行的成立，必将进一步促进我国银行业|的发展和银行体系的完善，必将加快推进我国社会主义新农村

5的建设，也必将有利地支持我国国民经济建设和社会各项事业的发展。目前储蓄银行南京分行板仓街支行将继续依托邮政网络，按照公司治理架构和商业银行管理要求，不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，将进一步致力于建设沟通城乡、覆盖全国的金融服务网络；致力于建设资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代银行，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献。（二）客户关系管理1.客户关系管理（CRM），客户关系管理（CRM）是指客户信息资源的管理，为客户提供满意|的产品和服务，为客户长期，稳定的战略管理过程中，建立一个动态的相互信任，互惠互利的关系客户。位于玄武区的邮政储蓄银行板仓街支行客户关系管理是一个不断加强与客户的沟通，了解客户需求，邮政储蓄银行南京分行板仓街支行不断对产品和服务，以提高满足客户的需要持续不断的过程。邮政储蓄银行南京分行板仓街支行客户营销和互联网技术的信息技术（IT）的实施，是实现企业的营销技术和管理为核心的客户，随着数据仓库，数据挖掘技术在客户关系管理（CRM）的计算机系统的兴起和其它的需求，推动技术，管理理念刚刚更新的因素分不开。2.机遇和优|势:在政策方面,国家正在进行邮政体制改革,组建了邮政储蓄银行,提供金融服务的种类更加丰富,资产运用的空间得到了拓展，在已有客户方面,客户对邮政储蓄银行持有较高的信任。邮政储蓄银行无不良资产包袱,拥有庞大的客户群，在人力资源方面,邮政储蓄银行拥有一批高素质的各类人才。3.建立客户关系管理员工队伍

6邮政储蓄银行板仓街支行成功的客户关系管理计划的实施，企业管理者必须考虑的是一