五星级酒店伪社会责任影响因素与治理机制研究分析 公共管理专业

五星级酒店伪社会责任影响因素与治理机制研究【摘要】企业社会责任(corporatesocialresponsibility，CSR)实践过程中揭露的一系列言行不一致的企业伪社会责任问题，研究者认为不仅要意识到社会责任“是什么”，“怎么样做”的问题，更要切实到企业做的如何的问题。本文以北京五星级酒店为对象，通过国内外相关研究文献的了解，首先阐述了五星级酒店伪社会责任的定义和研究视角，然后针对北京五星级酒店卫生事件，按照企业伪社会责任pore模型对北京五星级酒店伪社会责任因素进行分析。最后，通过内部治理和外部治理的角|度提出北京五星级酒店伪社会责任的治理机制，从而构建酒店业的诚信经营，提升酒店业的竞争力。【关键词】伪社会责任；五星级酒店；治理

1一、引言2017年9月4日，国内独立测评机构蓝莓评测在微博上发表一篇题为《五星级酒店，你们为什么不换床单》的文章，爆出五星级酒店“床单、枕套都没换”，“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”等卫生问题，将五星级酒店推上舆论的风口浪尖。紧接着又出现哈尔滨五星级酒店“浴巾擦地马桶刷刷茶杯”，韩国平昌冬奥会奥组委居住的五星级酒店爆出卫生黑洞等问题。五星级酒店频频爆出的卫生门事件，揭露了酒店服务行业欺瞒|消费者，侵犯消费者权益的行为，极大触动了消费者的敏感神经，使酒店业陷入社会信任危机。而在学术界，这种与组织的言辞、目标与其实际行动不一致，言行不一的行为称为伪社会责任。这种非道德企业行为如果不加以防范，不仅会损害酒店品牌和形象，还会产生连锁效应，造成社会整体的责缺失，道德滑坡，威胁社会发展[1]。随着社会经济的发展，现代人们对于生活水平的追求越来越高。十九大报告提出中国社会主要矛盾的转化，重新定义了新时代下企业存在的理由和发展方向。酒店业作为服务企业，要想在新时代下更好更快的可持续性发展，更应该最大限度地考虑如何|更好地满足“人民日益增长的美好生活需要”，履行酒店行业社会责任。同时改变企业自身、所处产业的“不平衡不充分的发展”，改变现有的伪社会责任现象。如今，酒店业里兴起了恶性的风气，极大降低消费者对酒店行业的信任感。网络上兴起的“一次性床单”等旅途用品，造成了极度的讽刺。因此，探讨酒店伪社会责任的原因以及思考其治理机制迫在眉睫。本文对国内外企业伪社会责任行为研究文献进行了比较系统的梳理之后，以北京五星级酒店为研究对象，通过网络文本数据对于企业伪社会责任动因的深思熟虑（pore）模型进行分析，针对酒店伪社会责任提出治理机制|。二、文献综述(一)企业伪社会责任行为研究社会责任问题一直以来都是各界密切关注的焦点问题，目前针对企业伪社会责任的研究主要集中在初期定性阶段，研究大多以国外为主，国内

2相对较少[2]。近年来，大部分的研究文献发企业社会责任能给企业带来良好的声誉[3]，获得利益相关者的认同[4]，增加消费者的购买行为[5]，积极影响企业的市场绩效等[6]，因而，许多企业逐步将社会责任作为一种营销手段。随着企业社会责任在实践中暴露的言行不一的问题，伪社会责任问题开始受到大家的关注。从研究文献来看，企业伪社会责任研究角度主要集中在以|下方面。1.企业伪社会责任概念研究从语义解析上来分析，伪社会责任一词是由“伪（Pseudo）”和“社会责任（CorporateSocialResponsibility）”组合而成。所谓的伪，代表伪装的，虚假的。而社会责任综合国内外不同阶层学者的研究，可归结为企业自愿的前提下，做出一些关于企业责任人和消费者之间的社会责任，他高于法律又源于法律，它有利于企业的生存和发展，同时也推动社会的可持续发展[7]。因此，伪社会责任就是虚假的或是伪装的“对社会负责任的行为”。最早的伪社会责任行为被定义为企业发表的关于履行社会责任|的宣言并不如实反映其真实面目[8]，即企业的实际行为违反了最初企业关于社会责任的承诺或宣传[9]。从心理学上来分析，将企业伪社会责任类比于个人道德伪善。个人道德伪善是一种道德认知与实践行为相背离的一种现象，特指个人表现得合乎道德观念，但实际上尽可能避免道德行为而花费成本[10-11]。在此基础之上，企业伪社会责任即企业声称自己用于承担社会责任，但在实际行动中却没有真正履行自己的社会责任，并且希望能够为自己赢得良好的声誉老获取某种利益[12]。而在酒店行业，酒店伪社会责任概括来说就是在酒店实际行动与酒店一直以来宣称|的愿景，使命和行为准则不一致时产生的。2.企业伪社会责任驱动因素伪社会责任现象普遍出现，对构建和谐发展的经济社会产生了巨大的冲击，探究伪社会责任行为形成的原因，并且采取合理应对措施是刻不容缓的事情。已有部分学者通过对企业社会责任的动因因素的探究，总结出企业伪社会责任影响因素可从利益相关者，组织，经济和媒体四个方面探讨。其中，有相关学者提出关于企业社会责任行为宣传信息方面，很容易造成企业伪善感知[13]。瓦格纳(Wagner等，2009)提出当企业与媒体对同一事物的看法发生分歧时，尽管企业为履行CRS承担了相应的成|本，但媒体和公众仍可能觉得企业是伪善的，进而产生消费者对于企业信息披露相左的企业伪善感知。基于这个共识，Ｗagner等首次研究了企业伪善感知，指出消费者的企业伪善感知会影响其CSR信念。另一部分学者通过借鉴企业

3舞弊三角理论和四因素理论，构建企业伪社会责任行为的动因模型，即PORE（深思熟虑)模型，分为以下四个维度：压力（Pressure）、机会（Opportunity）、借口（Rationalization）和曝光（Exposure）[14]。通过四个因素的相互作用，决定伪社会责任风险程度。[15]1.建立企|业伪社会责任治理机制在建立伪社会责任治理机制方面，Frooman（1997）最早提出企业若实施伪社会责任行为，资本市场就会产生对企业惩戒效应，进而导致股东财富下降[16]。随后，更多的研究角度是从消费者出发。研究认为消费者作为企业产品的直接体验者，在企业伪社会责任的治理中扮演着重要的角色。高英等学者通过实验揭露消费者基于感知伪善，对伪善