以精细化管理塑造宾馆全新形象

以精细化管理塑造宾馆全新形象 ——XX宾馆开展“2010服务质量提升年”活动总结    随着酒店业竞争的日趋激烈，客人对酒店服务质量的要求越来越高。服务质量不仅是酒店经营管理水平的综合体现，更直接决定了酒店的综合效益。优质的服务在吸引广大客源的同时，为酒店带来可观的经济效益和良好的社会效益。在企业本身差异越来越小的情况下，谁有科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地。2010年，XX宾馆从精细化管理入手，围绕“五个一流”的企业经营目标，全面提高服务质量水平，得到了接待单位及社会|各界的一致好评。   根据国家旅游局《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局关于旅游服务质量提升年活动的要求，现将我宾馆开展服务质量提升年活动情况总结如下：   一、领导重视、目标明确。   年初，宾馆成立了以董事长（兼总经理）任组长，支部书记和市场总监任副组长的“服务质量提升年活动领导小组”，精心制定了《XX宾馆开展“2010服务质量提升年”活动方案》，并召开了宾馆全体员工大会予以宣布。要求宾馆各部门把“2010服务质量提升年”活动作为一项重要工作来抓，以此为契机，结合部门实际，强化质量管理，完善建章立|制，并利用简报、宣传横幅、员工事业栏等广泛宣传，为服务质量提升工作顺利的进行，打下了扎实的基础。会上，总经理还带领班子成员郑重向全体员工进行了任职承诺。   二、围绕争创“五个一流”，塑造宾馆全新形象。   1、抓精细化管理，争创企业效益一流。随着XX宾馆股份制改造的完成和X号楼正式投入运营，企业规模迅速扩大，员工人数成倍增加。如何建立科学的现代企业管理制度就成为宾馆急需解决的课题。为积极适应市场经济条件下的管理体制，XX宾馆由以往较粗放式的管理模式上升为精细化管理，促进了企业健康快速的发展。   

1一是在全宾馆自上|而下地采取了全员绩效考核。上至总监、经理，下到领班、员工，无一不在被考核的行列。由宾馆班子成员组成工资考核组，负责对各部门主管以上人员每月进行包括部门经济指标、员工满意度、安全生产、员工礼仪、服务质量及执行力等在内的全面综合考核，考核结果与当月工资挂钩。每月10号定期召开经济分析会及工资考核会，由财务部分析各部门的指标完成情况，并由宾馆质检组、安检组及满意度考核组负责人宣读各部门质检、安检及满意度考核情况，共同作为当月工资考核的依据，对照《考核办法》，该奖励的奖励，该降级的降级。当月部门经济指标未完成，或质检、安检不合|格（部门两次重复出现同类问题或一次出现较重大问题），或考核满意度低的部门，部门主管以上人员将受到工资降级处理。1—9月份，质检、安检组共组织检查36次，下发《整改通知书》及《报告》、《通报》等42份，因当月质检、安检或满意度不合格而被考核降级的部门主管以上人员67人次。   二是在食品原材料的采购、收货、贮存、加工等环节上进行了严格的控制。凡大宗原材料的采购均采取招标制，并配置了厢式货车及冷库等运输、贮存设备，集中从X市等大城市批量采购；所有购进的原材料，均需经收货员及厨师长的共同检验及秤重，不合格的一律退货；采购的原|材料进入粗加工间后，统一进行分档取料，再由各厨房按需领用。从而既降低了采购成本，又保证了原材料的品质和物尽其用。   三是进一步规范了宾馆的各项规章制度和工作程序，形成了包括《员工手册》、《礼仪手册》、《安全手册》和各部门的经营管理制度、岗位职责说明书等在内的整套管理制度，促进了宾馆管理的标准化、制度化、程序化。   精细化管理的实施，大大促进了宾馆效益和产品质量的提升，2010年1—9月，宾馆已实现营业收入X万元，比去年同期增长了X，完成当期计划的X，完成年计划的X；实现利润X万元，比去年同期的X万元增加了X万元。预|计全年营业收入将突破X万元，利润突破X万元。XX宾馆也被地区拟评为“廉洁诚信好企业”。在地区国资系统监管企业上半年经济分析会上，地委副书记、常务副专员XXX对宾馆的经营业绩和内部考核激励机制给予了充分的肯定，认为XX宾馆通过精细化管理实现了“两升两降”，即收入、利润上升了，成本率、费用率下降了。并要求XX日报社等新闻媒体把XX宾馆的内部绩效考核机制作为地区国资系统实施精细化管理的样板进行宣传和推广。   2、抓产品服务质量，争创待客水平一流。酒店的服务质量形成于服务过程之中，要对服务质量进行良好的控制，需要对员工服务过|程进行有效监控。为此，我们建立了严格的服务质量检查制度，在仪容仪表、卫生安全、热情服务等各个方面制订了质量检查标准，并成立了“XX宾馆质检领导小组”和“满意度考核领导小组”，负责不定期对全单位特别是前厅、客房、餐饮等一线部门的员工仪容仪表、行为规范，部门设备设施的完好，以及卫生质量、安全生产等工作进行全面质量检查，并坚持及时反馈、限期整改。对当月出现问题较多的部门，将在当月的综合考核中视为不合格，部门主管以上人员将集体受到工资降级的处罚。因此，在XX宾馆，大家一直把“物有所值、质量取胜”的理念贯穿于生产经营活动的始终—|—24小时卫生热水，18小时的送餐及门童行李服务，16小时的大堂副理及商务中心服务，温馨的开夜床服务，以及四季恒温的中央空调，窗明几净的大堂、客房和餐厅，绿树成荫的庭院，无处不在的宾馆员工彬彬有礼、热情周到的服务和问候等，都是我们对四星级宾馆诠释，对酒店整体品质的追求。   围绕“2010全国旅游服务质量提升年”活动的开展，6月20日宾馆人事行政部还推出了“微笑服务月”活动。各部门每月进行一次“微笑天使”

2的评选，评选出的“微笑天使”将在岗位上配戴“笑脸牌”，同时登上员工事业栏的《笑星榜》。“微笑天使”在晋级、加薪及|评优等方面将获得优先考虑，并将受到宾馆的额外奖励。8月份，宾馆客房部又组织开展了“三比、一争、一创”（即：比作房多、比作房质量好、比对客服务好，争先进个人，创优秀班组）劳动竟赛主题活动。由宾馆质检组配合客房部经理、领班，每天对员工的作房质量进行检查，作房数量进行统计，服务质量进行评比