《网店运营推广》课件模块七单元三：处理商品纠纷

任务描述1任务分析2相关知识3技能训练4目录CONTENTS任务总结5任务练习6

1任务描述1案例引导

2任务描述淘宝店铺运营过程中，买方与卖方之间可能会产生各种商品纠纷，如产品与描述不符、产品质量问题、未收到货等等，所以想让自己的淘宝店铺健康的运营下去，必须学会正确处理交易过程中的商品纠纷问题。

3任务分析2知识要点技能要点

4知识要点12知识要点1：商品纠纷的含义知识要点2：商品纠纷的处理任务分析

523技能要点1能够理解商品纠纷的含义任务分析能够正确处理商品纠纷2

63相关知识详细定义方法原则|运用场景

7重要定义商品纠纷顾客对产品的质量、真实性、使用方法、使用效果、容量、尺寸、体积等相关因素产生怀疑而产生的纠纷。相关知识

8相关知识商品纠纷的处理方法：拥有专业知识和耐心的指导对于此类纠纷非常重要，因此客户服务人员应该礼貌且耐心地与客户沟通。在安抚顾客的过程中，语气要委婉、冷静，分析和耐心的解决客户的问题，掌握一些售后客户服务的沟通技巧。处理此类纠纷的建议如下:如果产品质量不合格，客户可以提供图片或证明，退货或退款；当顾客对产品有误解时，可以向顾客详细解释产品的特性；当顾客使用不当时，我们|可以引导顾客掌握正确的使用方法。

94技能训练技能应用举一反三

10技能训练在淘宝店铺实际运营过程中出现商品纠纷应该如何处理呢？

111.若买家向我反馈收到货少货、破损，我该怎么办？技能训练维权产生之前：1、先确认我发货时货物是不是完整的，我的包装够不够完善；2、联系买家了解一些签收时候的情况，了解买家的想法，协商解决维权产生之后：1、联系物流公司核实货物签收信息；若非买家本人签收，若为第三方签收，提供委托签收凭证；2、若双方仍然无法协商一致，可等待淘宝客服介入；

122.若买家向我反馈收到的产品与宝贝描|述不符，我该怎么办？技能训练维权产生之前：1、联系买家提供收到货物的照片，核对自己仓库的货物；2、认真比对照片，若确实是我自己的过错，承担运费给买家退换货；维权产生之后：1、提供和买家的完整聊天记录截图，证实双方之前约定的情况；2、若双方仍然无法协商一致，可等待淘宝客服介入；

133.若买家向我反馈收到的产品质量有问题，我该怎么办？技能训练维权产生之前：1、检查库存商品是否有买家所描述的情况存在；2、主动联系买家，友好询问买家的解决意向，在能力范围内，为买家提供退换货服务维权产生之后：1、提供正规有效|的进货凭证，如产品授权书、产品合格证、代购小票等，以便淘宝介入时进行审核和判定。2、若双方仍然无法协商一致，可等待淘宝客服介入；

144.与买家协商一致进行退货时，我应该注意什么？技能训练1、联系买家，告知在退货时，在包裹上注明买家ID及商品实际退货原因；2、签收退回的货物时，应及时验货，确认签收；3、若在签收时发现包裹异常，应主动联系买家，告知具体情况，并做好取证工作（如拍照取证、第三方情况说明等）；4、若退回的商品无误，请及时退款买家，以免造成投诉升级.

15任务总结5

16能够正确处理店铺运营过程中|的商品纠纷12任务总结理解商品纠纷的含义

17任务练习6

18售后服务-处理商品纠纷根据所学知识和技能，进行以下练习：“薇薇”是一家销售女装的淘宝店铺，目前买家反馈收到的T恤有质量问题，作为卖家应如何处理这一商品纠纷？任务练习

19谢谢观看