《旅行社经营管理(第三版)》课件第六章

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1、第六章 旅行社接待服务管理 本章导读 接待工作历来是旅行社最重要的工作之一,不仅影响旅行社的声誉,而且影响旅行社的客源,最终影响了旅行社的生存和发展。旅行社的接待工作基本由接待部(导游部)负责,分为接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段三个阶段。在接待过程中,旅行社和导游可能会面临游客的投诉,也可能会遇到各种旅游故障,旅行社和导游要积极应对这些投诉和旅游故障。导游服务是旅游接待服务中最具代表性的服务,导游人员是导游服务的直接提供者,处在旅游接待工作的第一线,因此应加强对导游人员的管理。

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