《服务流程设计》

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发布时间:2021-08-21 03:25:43

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资源描述:

服务流程设计 Conclusion 服务的定义 服务-产品组合 服务矩阵 顾客接触 服务恢复与承诺 服务中的技术 员工与服务 本章内容 服务质量 大多数对服务的定义都强调服务产品的无形性 一个更好的定义是: 1 服务的生产与消费同时发生 当生产发生时,顾客存在于生产系统中 服务不能被存储 2 服务是生产商和客户之间的一种交互活动,发生于服务的生产过程中 服务的定义 制造业与服务业之间的不同 制造业 服务业 产品是有形的 服务是无形的 购买时转让所有权 所有

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发布者:文库人生

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