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案例3：DELL公司的秘密背景：成立于1984年的Dell(戴尔)公司在一个竞争激烈、准入门槛相对较低的个人电脑行业，发展成全球个人电脑市场的第二大供应商，其销售额每年以40%的增长率递增，是个人电脑行业平均增长率的2倍，年营业收入达100亿美元。探究：是什么秘密武器促使Dell取得这样的骄人业绩呢？揭秘：Dell公司的总裁迈克尔·戴尔在自传《Dell的秘密》中，这位历史上最年轻的IT界亿万富翁向人们透露了Dell公司成功的秘诀——“直销”。
1呼叫中心业务流程不是秘密的秘密：直销并非Dell发明，但世界上可能Dell是最会应用直销的公司。Dell直销管理模式的根本优势在于：与最终用|户直接打交道，把一切中间环节的成本都省下来留给用户，使得用户直接得到实惠。DELL呼叫中心：为直销，Dell在厦门建立Dell呼叫中心(800系统)，Dell通过呼叫中心，销售人员接听全国各地的用户咨询和订货电话。Dell的目标不仅仅是通过呼叫中心实现销售、客户服务，而且更想要用户知道Dell、知道Dell呼叫中心，让Dell深入客户之心。
2信息技术支持：Dell时刻追逐新技术，并有创新地应用新技术。当其他公司都纷纷建立客户呼叫中心和在Internet上投放互联网广告时，Dell没有选择在各大门户网站花巨资投放互联网广告。因为Dell通过调研分析发现，许多人不喜欢互联网广告，甚至是|厌烦电邮广告。因此，Dell选择和北京易步信息咨询有限公司合作，采用Yahoo搜索竞价方式来推销Dell。并为实现Yahoo搜索竞价方式与800呼叫中心的有机配合，进行技术改造，建立Dell自己独特的客服系统。——所谓搜索竞价是由互联网服务商Yahoo(雅虎)在全球首创的网络营销推广方式，基本思想是让厂商的产品和服务出现在众多搜索引擎之中；让正在互联网上寻找厂商的产品和服务的潜在客户主动找到厂商；向客户免费展示厂商的产品和服务；厂商仅按实际的“潜在客户访问”数量来支付网络广告的推广费用。提问：搜索引擎网站是非盈利性网站吗？
3用最低的成本，做最有效的事情：这是Dell最擅长的事情。Y|ahoo搜索竞价是互联网时代最符合Dell点到点直销理念的一种市场宣传和销售方式，同样是直销，但是，Dell却通过充分利用新的信息技术，而不是被新技术所淹没，不随大流，而是有创新的让新技术为己所有，并服务于自己的直销理念。呼叫中心的服务现场直销不是Dell提出来的，可仅有Dell用一切手段服务于直销这个目标，并建立一整套完善的直销保证体系和技术支持体系。Internet人都知道电子商务，但仅有DELL发现DIY(DoItYourself，自己动手做)与购买个性化电脑产品的结合，并率先在网络上提出并实施用户DIY自己购买的产品。创新成就Dell——直销、DIY、Internet、呼叫中|心、搜索竞价都非Dell创造，但在Dell那里被创新利用和放大！
4§3.1管理信息系统的基本知识3.1.1概念技术角度：管理信息系统是一个由人、计算机、数据等组成的进行信息收集、传输、加工、保存、维护和使用的信息系统。产生背景在20世纪80年代初，管理信息系统被定义为“由人员、事务处理程序、数据、硬件、软件和组织机构组成的一个系统，用于收集、处理、存储和传递数据/信息。此数据/信息主要用于两个层次：一是用于生产运作层次的事务处理；二是用于管理决策”。
5信息系统的研究方法涉及的学科：广泛，主要包括如下图所示的六大学科。计算机与智能科学：解决计算方法，数据组织、存储与传递，软件开发，|知识管理模型及其实现等问题；社会与经济学：研究信息系统对社会群体、组织和社会的具体影响和作用，从经济观点组织、开发、维护与管理信息系统等问题；管理科学：解决组织/企业的管理方法、模型和决策等问题；心理与行为学：研究个体行为和人类认知模型对信息系统的影响和作用等问题；运筹学：解决组织中业务优化的数学方法；政治学：研究政治、政策对信息系统的影响等问题。
6管理信息系统的主要功能(1)收集企业运行方面的信息，实时掌握企业运行状态。(2)分析所收集到的信息，以辅助企业管理，使企业维持正常有效的运行。(3)监控功能。(4)决策功能。(5)目标控制功能。(6)转变企业传统经营方式，实现网上增值服|务，开拓新的经营模式。宗旨：帮助企业进行管理和决策。实例：参见下图。
7决策管理与控制业务处理
8管理信息系统的结构管理信息系统的结构是指各部件的构成框架，其中最重要的是概念结构、功能结构、软件结构和硬件结构，而以功能结构、层次结构和综合结构最容易为人理解。
9实例：烟草集团信息化建设的信息总体功能树型结构图
10层次结构在企业中，管理者具有不同的层次。管理信息系统的任务在于支持管理业务，因而管理信息系统可以按照管理任务的层次进行分层。管理任务的层次可分为三层，如下表。基于管理任务的系统层次结构表
11案例：某烟草集团现代物流管理子系统的层次结构规划图。
12功能结构管理信息系统具有一个目|标和多种功能。各种功能之间又有信息联系，构成一个有机结合的整体，形成一个功能结构。目标和功能的关系如下图所示。目标可看作是系统，第二层的功能可看作是子系统。
13实例：一个计算员工工资信息系统的子系统(功能模块)结构图。
14硬件结构管理信息系统的硬件结构就是组成一个管理信息系统需要哪些硬件、这些硬件的联接方式以及硬件所能达到的功能。
15硬件结构——B/S与C/S混合的计算模式
16§3.２管理信息系统与管理1企业环境的变化信息是一种重要的资源信息技术是一种重要的资源人是一种重要资源全球都为市场全天候经营2信息技术给企业带来的帮助降低运营成本提高竞争优势获得决策支持优势获得沟通便捷优势总结|：数据、信息汇聚和急剧变化的企业环境，需要信息技术支持。
17计划控制领导组织3信息技术带来企业竞争优势Porter的“五力”模型：行业相对吸引力表现为五“力”买方能力。当购买者可选择的购买渠道很多时，则购买者能力高，反之就低。如果某行业内购买者能力很高，则该行业缺少吸引力。卖方能
