服务质量管理

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发布时间:2022-09-13 02:20:42

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资源描述:

企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动,关键在于提供有质量保证,令人满意的服务。为此,必须对服务质量有一个正确、完整的认识。 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开,且消费者常常积极地参与服务的生产过程,他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说,服务质量是一种“感觉质量“,即对某种服务而言,其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。 一、服务质量 第1页/共24页 二、服务质量的测度 (一)描述服

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发布者:shenlanwa

上传时间:2022-09-13 02:22:00

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